Le suivi client est essentiel pour la bonne santé et la réussite de votre restaurant. Élément essentiel de l’expérience client, il permet de fidéliser vos clients, et même d’en faire les ambassadeurs de votre établissement. Déployez un suivi client de qualité en 4 étapes.
Étape 1 : créer une base de données clients
Pour un suivi client efficace, connaître le profil, les habitudes, les goûts et les capacités financières de vos clients est indispensable. Pour recueillir ces informations et conserver un historique des interactions avec votre clientèle, vous pouvez utiliser des fiches clients ou un logiciel CRM.
Ces outils vous permettront également de
- sauvegarder les informations relatives à une réclamation ou des événements particuliers ;
- proposer un programme de fidélisation ;
- mettre en place un suivi de la satisfaction de vos clients ;
- communiquer via des informations marketing.
L’enrichissement de cette base de données vous permet de créer une relation personnalisée avec chacun de vos clients.
Étape 2 : solliciter l’avis de vos clients et mesurer leur satisfaction en continu
Pour bien vous positionner sur le marché et valoriser vos clients, mettez en place une procédure de mesure de satisfaction client. Questionnaire par e-mail ou SMS, borne de sondage à la sortie du restaurant, boîte à idées… les outils sont nombreux. Pour une mesure fiable, le sondage doit couvrir tous les aspects, du service à la qualité des produits.
En cas de mécontentement, qu’il soit exprimé via un formulaire, les réseaux sociaux ou une plateforme de réservation en ligne, répondez sans délai et proposez une solution. Vos clients doivent sentir que vous vous souciez réellement d’eux.
Bien sûr, n’oubliez pas le premier et meilleur des outils de mesure de satisfaction : l’attention que vous allez accorder à votre client et à ce qu’il exprime tout au long de son repas dans votre restaurant.
Étape 3 : assurer un suivi client en omnicanal
Être à l’écoute de sa clientèle, c’est aussi leur permettre de communiquer avec vous. Pour une réservation, une commande, un renseignement, un retour, une suggestion… ils doivent pouvoir vous joindre facilement, par tous les moyens possibles. Pour cela, mettez en place plusieurs canaux :
- téléphone (avec un message répondeur adapté pour renseigner les appelants ou prendre leurs réservations, car vous ne pourrez pas toujours décrocher) ;
- formulaire de contact web ;
- formulaire de commande web ;
- chatbot ;
- réseaux sociaux.
Cette disponibilité stratégique devrait limiter également une partie du no-show. Le client aura plus de facilité à vous prévenir de son annulation, même à la dernière minute.
Étape 4 : donner de la valeur à vos relations clients et récompenser la fidélité
Le suivi client est une démarche en continu. L’enjeu consiste à garder le contact avec votre clientèle, pour vous rappeler à son bon souvenir et l’inciter à revenir dans votre restaurant. Le programme de fidélité est un incontournable. Offrez un dessert, une boisson ou une réduction sur un repas… à vous de décider de la récompense selon la typologie de votre restaurant et de votre clientèle.
Vous pouvez également déployer d’autres dispositifs :
- un cadeau client, des promotions, des nouveautés adressées directement à certains clients en fonction de leurs goûts ou leurs habitudes alimentaires grâce à votre base de données (par exemple, une nouvelle carte des vins, le lancement d’un plat végétarien, etc.) ;
- l’organisation d’événements réservés aux clients fidèles, comme des dégustations, des soirées à thème, la rencontre avec une personnalité ;
- la création d’une communauté sur les réseaux sociaux avec des jeux-concours, du storytelling, etc. ;
- la mise en place un système de consigne pour votre vente à emporter.
Offrez également aux clients qui vous recommandent (vos ambassadeurs) des promotions spéciales, avec la mise en place d’un système de parrainage ou un tarif préférentiel s’il vient accompagné de plusieurs personnes, par exemple.
Les outils et procédures de suivi client sont nombreuses et simples à mettre en place. Notez cependant qu’ils seront de peu d’utilité sans une excellente base : garantir une cuisine de qualité et un excellent service client au restaurant.
Pour la cuisine de qualité, Supli est à vos côtés : retrouvez les meilleurs fournisseurs directement sur la plateforme des pros de la restauration.
