Un client satisfait, c’est un client qui revient, encore et encore. Et qui devient l’ambassadeur de votre restaurant ! Une clientèle régulière et un bouche-à-oreille croissant, c’est ce que recherchent tous les restaurateurs. Pour y parvenir, il est indispensable de mettre en place un suivi client soigné. Mais pourquoi est-ce si important ? Et comment établir une relation client sur le long terme ? Supli répond à vos questions.
Qu’est-ce que le suivi client ?
Le suivi client est ensemble de méthodes, techniques et outils qui permettent de transformer votre prospect en client fidèle. Conserver toutes les informations relatives au parcours et à l’expérience du client avant, pendant et après sa réservation, les analyser en vue d’optimiser votre activité commerciale pour le faire revenir dans votre établissement. Désormais, le suivi commercial ne s’arrête plus au moment où la porte de votre restaurant se referme sur le consommateur à la fin du service. Construire une relation durable avec vos clients est essentiel au développement et au succès de votre activité.
Pourquoi le suivi client est important en restauration ?
De nos jours, les clients sont de plus en plus exigeants. Non seulement, ils veulent manger « bon et bien ». Des plats savoureux, innovants, cuisinés avec des produits de qualité et qui répondent de plus en plus aux tendances actuelles : locaux, en circuit court, végétaux.
Mais les consommateurs veulent aussi vivre une expérience en venant au restaurant, avec une réservation facile, un service personnalisé et efficace, une ambiance et un dressage des assiettes taillés pour Instagram ! De cette expérience positive découle la satisfaction de votre client… et donc son envie de revenir et de vous recommander à ses proches. Qui auront à leur tour envie de réserver une table dans votre restaurant. Un véritable cercle vertueux !
D’un point de vue plus pragmatique, on sait aujourd’hui que fidéliser des clients existants coûte jusqu’à 25 fois moins cher qu’en acquérir de nouveaux et qu’une augmentation de 5% de votre taux de fidélité suffit à augmenter votre profit de 25 à 95 %.
Comment assurer un bon suivi client ?
L’expérience client permet à votre restaurant de se démarquer de la concurrence par la qualité de ses produits et de son service. Le suivi client, c’est-à-dire la relation que vous allez entretenir avec votre client à l’issue de sa visite dans votre restaurant, est partie intégrante de l’expérience client. Pour assurer un bon suivi client, il convient de maintenir le contact, d’inciter le client à donner son avis et à revenir. Pour cela, différents moyens complémentaires sont à votre disposition :
- un programme de fidélité ;
- des newsletters et e-mailings ;
- une enquête de satisfaction ;
- la mise en place de services (vente à emporter, par exemple) ou de plats signatures,
- l’engagement de votre clientèle sur les réseaux sociaux ;
- la gestion des notes et des commentaires (positifs et encore plus négatifs) sur les réseaux sociaux, le site du restaurant ou les différentes plate-formes d’avis clients, etc.
Des actions essentielles que vous pouvez confier à sous-traitant ou gérer vous-même. Auquel cas, il vous faudra dégager du temps sur vos autres tâches. Par exemple sur le pilotage de votre activité et la gestion de vos achats. Pour cela, vous pouvez compter sur Supli !
Sources : The Harvard Business Review
